Un CRM permite centralizar la información de clientes, oportunidades comerciales, comunicaciones y tareas en un mismo entorno. Pero no todas las empresas trabajan de la misma manera y, en determinados casos, un programa estándar puede quedarse corto.
Ahí aparece el CRM a medida: una solución desarrollada específicamente para adaptarse a los procesos, necesidades e integraciones de una empresa.
Pero desarrollar un CRM propio no siempre es la mejor opción. Supone más inversión, planificación y mantenimiento que contratar una herramienta ya existente.
La cuestión es saber cuándo merece la pena personalizar o desarrollar un CRM y cuándo es suficiente con una solución estándar.
¿Qué es un CRM a medida?
Un CRM a medida es un sistema de gestión de relaciones con clientes desarrollado o adaptado específicamente para las necesidades de una empresa.
Mientras que un CRM estándar ofrece unas funciones previamente definidas, una solución personalizada permite construir procesos adaptados a la forma concreta de trabajar de la organización.
Por ejemplo, una empresa puede necesitar que el CRM:
- gestione clientes y oportunidades
- conecte diferentes departamentos
- automatice tareas específicas
- se integre con su ERP
- consulte información de otras plataformas
- genere informes personalizados
- gestione permisos según cada usuario
La principal diferencia es que la empresa adapta el software a sus procesos, en lugar de tener que modificar su forma de trabajar para encajar en las funciones de una herramienta.
CRM estándar o CRM a medida: ¿qué diferencia hay?
Antes de plantearse un desarrollo desde cero, conviene comparar ambas opciones.
| CRM estándar | CRM a medida |
|---|---|
| Funciones prediseñadas | Funciones adaptadas al negocio |
| Implantación más rápida | Desarrollo más largo |
| Menor inversión inicial | Mayor inversión inicial |
| Actualizaciones gestionadas por el proveedor | Requiere mantenimiento propio |
| Limitado a sus posibilidades de configuración | Mayor capacidad de personalización |
| Puede servir para procesos habituales | Adecuado para procesos específicos |
Un CRM estándar puede ser suficiente para una empresa que necesita gestionar contactos, oportunidades y tareas comerciales.
Un CRM personalizado tiene más sentido cuando existen procesos propios que las herramientas disponibles no pueden cubrir correctamente.
Ventajas de desarrollar un CRM a medida
La principal ventaja es la capacidad de adaptar el sistema a las necesidades reales de la empresa.
Adaptación a los procesos internos
El software puede diseñarse alrededor de la forma de trabajar del equipo.
En lugar de cambiar procedimientos para adaptarse a una plataforma, el CRM puede construirse teniendo en cuenta cómo funciona realmente la empresa.
Integración con otros sistemas
Una solución personalizada puede plantearse para comunicarse con otras herramientas utilizadas por la organización.
Por ejemplo:
- ERP
- plataformas de facturación
- aplicaciones internas
- páginas web
- sistemas de atención al cliente
- herramientas de marketing
Esto permite reducir la necesidad de introducir la misma información manualmente en diferentes sistemas.
Automatización de tareas
El CRM puede incorporar automatizaciones específicas.
Por ejemplo, generar una tarea cuando cambia el estado de un cliente, enviar información a otro sistema o avisar a un empleado cuando se produce una determinada situación.
Mayor control
La empresa puede decidir qué información almacena, qué procesos necesita y qué usuarios tienen acceso a cada parte del sistema.
Esto resulta especialmente interesante cuando existen procesos comerciales muy específicos.
¿Qué riesgos tiene un CRM a medida?
Desarrollar software propio también implica asumir responsabilidades que no existen de la misma manera con una solución estándar.
Mayor inversión inicial
El desarrollo requiere análisis, diseño, programación, pruebas y puesta en funcionamiento.
Por tanto, el coste inicial suele ser superior al de contratar directamente una plataforma comercial.
Tiempo de desarrollo
Un CRM propio no está disponible inmediatamente.
Cuanto más complejos sean los procesos, las integraciones y las automatizaciones, mayor será el tiempo necesario para desarrollar y probar el sistema.
Mantenimiento
Una vez creado, el software necesita mantenerse.
Hay que corregir errores, actualizar componentes, adaptar integraciones y realizar mejoras cuando cambian las necesidades de la empresa.
Dependencia técnica
Si el desarrollo no está correctamente documentado, cambiar de equipo técnico puede resultar complicado.
Por eso es importante disponer de documentación, código mantenible, control de accesos y una estrategia de copias de seguridad.
¿Cuándo merece la pena un CRM a medida?
No existe una regla que sirva para todas las empresas, pero hay determinadas situaciones donde puede tener sentido.
La empresa tiene procesos muy específicos
Si la forma de gestionar clientes es muy particular y las herramientas existentes obligan constantemente a utilizar soluciones alternativas, un CRM personalizado puede solucionar esas limitaciones.
Hay muchas herramientas que deben conectarse
Cuando una empresa depende de diferentes plataformas y necesita que intercambien información automáticamente, un desarrollo propio puede facilitar esa integración.
Los procesos generan mucho trabajo manual
Si los empleados tienen que copiar información constantemente entre diferentes sistemas, puede existir una oportunidad para automatizar esos procesos.
El CRM es una pieza central del negocio
Cuando la gestión de clientes forma parte fundamental de la actividad y la herramienta estándar se ha convertido en una limitación, puede tener sentido estudiar una solución personalizada.
¿Cuándo no merece la pena desarrollar un CRM?
También hay situaciones en las que crear un CRM desde cero puede ser innecesario.
Si una empresa únicamente necesita:
- gestionar contactos
- registrar oportunidades
- organizar tareas
- consultar historiales
- hacer seguimiento comercial
- generar informes básicos
es posible que un CRM estándar cubra perfectamente sus necesidades.
Tampoco suele tener sentido desarrollar una solución propia simplemente porque algunas funciones de un CRM comercial no nos gustan.
Antes conviene comprobar qué opciones de configuración, personalización e integración ofrece la herramienta existente.
¿Qué debería incluir un CRM a medida?
Las funcionalidades dependen del negocio, pero una solución personalizada puede incorporar diferentes módulos.
Gestión de clientes
Información de contactos, empresas, comunicaciones e historial de actividad.
Oportunidades comerciales
Seguimiento de oportunidades, fases del proceso de venta y previsiones.
Tareas y avisos
Asignación de tareas, recordatorios y automatizaciones.
Usuarios y permisos
Cada empleado puede disponer de acceso únicamente a la información que necesita.
Informes personalizados
La empresa puede definir los indicadores que realmente necesita consultar.
Integraciones
Conexión con otras aplicaciones y sistemas utilizados en el negocio.
Automatizaciones
Procesos automáticos adaptados a las reglas internas de la empresa.
CRM a medida vs software de gestión a medida
Aunque pueden estar relacionados, CRM y software de gestión no significan exactamente lo mismo.
Un CRM se centra principalmente en la relación con clientes y en los procesos comerciales: contactos, oportunidades, comunicaciones y seguimiento.
Un software de gestión a medida puede abarcar muchas más áreas:
- producción
- logística
- facturación
- recursos humanos
- operaciones
- inventario
- gestión interna
Por eso, antes de iniciar un proyecto, es importante definir qué problema se quiere resolver y qué procesos deben formar parte de la solución.
¿Cuánto cuesta desarrollar un CRM a medida?
No existe un precio único para el desarrollo de un CRM a medida.
El coste depende principalmente de la complejidad del proyecto.
Entre los factores que pueden influir están:
- número de funcionalidades
- cantidad de usuarios
- diseño de la aplicación
- integraciones
- automatizaciones
- necesidades de seguridad
- migración de datos
- mantenimiento posterior
No es lo mismo crear una aplicación sencilla para gestionar contactos que desarrollar una plataforma conectada con diferentes sistemas de una empresa.
Por eso, antes de hablar de presupuesto, es necesario analizar los procesos y definir el alcance del proyecto.
Cómo plantear un proyecto de CRM personalizado
Un desarrollo de este tipo debería comenzar por el problema y no por la tecnología.
1. Analizar los procesos
Hay que identificar cómo trabaja actualmente el equipo y dónde se producen las principales dificultades.
2. Definir las necesidades
Separar las funciones imprescindibles de aquellas que pueden incorporarse posteriormente.
3. Priorizar
No es necesario desarrollar todo desde el primer día. Una primera versión puede centrarse en los procesos más importantes.
4. Diseñar la solución
Se define la estructura, usuarios, permisos, integraciones y funcionamiento general.
5. Probar con usuarios reales
La utilización por parte del equipo permite detectar problemas que pueden no aparecer durante el desarrollo.
6. Evolucionar el sistema
Un CRM debe poder adaptarse a los cambios de la empresa y a las nuevas necesidades que aparezcan.
Antes de desarrollar un CRM, hazte estas preguntas
Antes de invertir en un desarrollo propio, conviene responder:
- ¿Qué problema queremos solucionar?
- ¿Qué procesos no cubren los CRM existentes?
- ¿Qué tareas queremos automatizar?
- ¿Qué herramientas necesitamos integrar?
- ¿Cuántos usuarios utilizarán el sistema?
- ¿Quién se encargará del mantenimiento?
- ¿Podemos empezar con una primera versión más sencilla?
Si no existe una necesidad concreta que justifique el desarrollo, probablemente sea mejor estudiar primero las posibilidades de una solución estándar.
¿Cuándo necesitas ayuda para desarrollar un CRM?
La decisión entre utilizar un CRM estándar, personalizarlo o desarrollar una solución desde cero requiere analizar los procesos reales de la empresa, no solo las funcionalidades que aparecen en una lista comercial.
En Amigo Informático podemos ayudarte a identificar qué procesos pueden digitalizarse, qué integraciones necesitas y qué tipo de solución puede encajar con tu empresa.
Si estás valorando desarrollar un CRM a medida, podemos estudiar tus necesidades y plantear una solución adaptada a tus procesos.
Cuéntanos qué necesitas y estudiamos contigo la mejor forma de llevarlo a cabo.
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Preguntas frecuentes sobre CRM a medida
¿Qué es un CRM a medida?
Es un sistema de gestión de clientes desarrollado o personalizado para adaptarse a los procesos concretos de una empresa.
¿Qué diferencia hay entre un CRM estándar y uno a medida?
Un CRM estándar ofrece funcionalidades prediseñadas, mientras que un CRM a medida puede desarrollar funciones, procesos e integraciones específicas para la empresa.
¿Cuánto cuesta desarrollar un CRM a medida?
El precio depende de factores como las funcionalidades, usuarios, integraciones, automatizaciones, migración de datos y mantenimiento.
¿Cuándo merece la pena crear un CRM propio?
Puede tener sentido cuando los procesos de la empresa son muy específicos, existen muchas integraciones o las herramientas disponibles generan demasiado trabajo manual.
¿Se puede integrar un CRM a medida con otros programas?
Sí. Una de las posibilidades de un desarrollo personalizado es conectar el CRM con otras aplicaciones utilizadas por la empresa.
¿Es mejor un CRM a medida que uno estándar?
No existe una opción que sea mejor para todas las empresas. La decisión depende de las necesidades, procesos, presupuesto y capacidad de mantenimiento de cada organización.
